Service Performance

Ein erstklassiger Service steht bei STILL seit 100 Jahren im Fokus. Die Ausgestaltung hat sich im Laufe der Jahrzehnte gewandelt, der Anspruch bleibt immer gleich: Mehrwerte schaffen und Maßstäbe setzen.

Erst durch einen zuverlässigen und schnellen Kundendienst entsteht eine langfristige Kundenbindung. Hans Still ist von dieser Wechselwirkung überzeugt und stellt seinen Kunden parallel zur Geräteproduktion ein maßgeschneidertes Serviceangebot zur Seite. Eine der ersten Werbeanzeigen verspricht allen Kunden „schnelle Hilfe“ und macht klar: STILL steht auch nach dem Gerätekauf reaktionsschnell und kompetent zur Seite.

They‘ve got the look

Hans Still erkennt außerdem: Servicetechniker sind wichtige Markenbotschafter. Jeden Tag sind sie im Feld unterwegs, auf öffentlichen Straßen und vor Ort bei Kunden. Bereits 1947 kommen auf seine Initiative hin deshalb VW-Busse im STILL Design als Kundendienstfahrzeuge zum Einsatz – die legendären „STILL Bullis“. Die einheitliche Kleidung der Techniker rundet den STILL Look ab. Um den Wiedererkennungswert der STILL Serviceflotte weiter zu erhöhen, schmücken 1978 erstmals Modellstapler das Dach der Servicewagen und prägen die öffentliche Wahrnehmung des Unternehmens STILL. 1984 sind bereits fast 500 mit „Dachstaplern“ ausgestattete Kundendienstwagen unterwegs. Auch wenn der Dachstapler schließlich aerodynamischen Erwägungen und der Rücksicht auf den erhöhten Kraftstoffverbrauch zum Opfer fällt – die Rolle der Servicetechniker als Markenbotschafter bleibt ungebrochen.

Kompetenz und Innovationen

Über neue Fahrzeugbaureihen hinaus baut STILL auch die starke Servicekompetenz konsequent aus. In den 1960er Jahren werden die regelmäßig stattfindenden Technikertrainings systematisiert und ausgeweitet. Zudem glänzt STILL auch im Dienstleistungsbereich immer wieder mit Produktinnovationen. Beispielsweise führt STILL 1972 als eines der ersten Unternehmen der Branche ein innovatives Full-Service-Paket auf Basis einer Monatspauschale ein – fortan profitieren Kunden von einer noch größeren Planungssicherheit und absoluter Kostenkontrolle.

Vertrieb und Service – eine starke Allianz

2007 wird die interne Initiative „Partnership“ aus der Taufe gehoben. Ziel ist es, die Partnerschaft zwischen Service und Vertrieb weiter zu stärken und Prozesse noch enger am Kunden auszurichten. Service und Vertrieb wachsen zu einer untrennbaren Allianz zusammen, der es noch besser gelingt, Kundenbedürfnisse mit optimal passenden Service- und Produktangeboten zu bedienen.

Mit einem Service, der durch und durch vom Kunden ausgehend gedacht wird, hebt sich STILL immer wieder erfolgreich vom Wettbewerb ab. Unternehmen in ganz Europa und darüber hinaus schätzen diesen Ansatz und honorieren ihn mit Vertrauen.

Breite Kompetenz

Jeder Servicetechniker von STILL glänzt mit seiner breiten Expertise. STILL setzt auf breit gefächertes Know-how und investiert in eine umfassende Aus- und Weiterbildung. Jeder Servicetechniker kennt verschiedenste Baureihen aus dem Effeff und kann sich so um den Service gemischter Flotten kümmern – egal, ob es sich um automatisierte, manuelle oder sogar um Fahrzeuge anderer Hersteller handelt. Kunden profitieren von einem zentralen Ansprechpartner für alle Servicedienstleistungen, der sie über Jahre begleitet, ihr Unternehmen und dessen Abläufe bestens kennt und sofort sieht, wo sich Sicherheit und Zustand der Lagerflotte verbessern lassen. So kann sich der Kunde ganz auf sein Kerngeschäft konzentrieren.

Qualität zum Anfassen

Auch bei den verwendeten Bauteilen können sich Kunden auf höchste Qualität verlassen. Die über 3.500 Servicetechniker von STILL verbauen ausschließlich patentierte STILL Original Teile – und das 24/7. Über 51.000 Originalteile in Premiumqualität sind alleine im STILL Ersatzteilzentrum in Hamburg verfügbar. Bei Bedarf sind die Originalteile in 24 Stunden beim Servicetechniker – innerhalb Europas reicht eine Bestellung bis 16:00 Uhr, damit die benötigten Teile am nächsten Morgen im Servicewagen liegen.

Zufriedenheitsrate: 97 Prozent

Genau zuhören, Anforderungen verstehen und diese mit unbedingter Verlässlichkeit und in höchster Qualität erfüllen – so lautet der Selbstanspruch. Wie gut es gelingt, diesen Anspruch umzusetzen, beurteilt bei STILL alleine der Kunde. Deshalb befraget STILL pro Jahr durchschnittlich mehr als 10.000 Servicekunden, wie zufrieden sie mit den erbachten Leistungen sind. Eine Zufriedenheitsrate von aktuell 97 Prozent ist zugleich eine schöne Bestätigung und ein starker Ansporn, die Serviceleistungen auch in Zukunft kontinuierlich weiterzuentwickeln – im partnerschaftlichen Dialog mit den Kunden.

Digitale Servicetransformation

Im Zeitalter der digitalen Transformation stehen wir auf der Schwelle zu einer ganz neuen Art, Serviceprozesse zu steuern, zu nutzen und bereitzustellen. In Zukunft wird der Kunde einen Serviceauftrag digital per Klick auslösen und anschließend live verfolgen können. Zunächst gilt es jedoch, alle Informationen digital zugänglich zu machen, bestenfalls in Echtzeit. Genau das ist mit den Applikationen von STILL neXXt fleet bereits heute möglich. Beispielsweise liefert die App „Maintenance Control“ Kunden eine Zusammenfassung aller Wartungs- und Prüftermine und ermöglicht den digitalen Direktzugriff auf sämtliche Wartungsunterlagen und Serviceberichte.

Interaktive Gamechanger

Wichtig wird in Zukunft sein, dem Kunden die Möglichkeit zu bieten, auf direktem Weg mit diesen Informationen zu interagieren und seine Serviceerfahrung so noch einfacher zu gestalten. So könnten Kunden künftig einfach einen am Gerät angebrachten QR-Code mit dem Smartphone scannen und anschließend im Dialog mit einer künstlichen Intelligenz den genauen Servicebedarf bestimmen, beauftragen und den Status des Auftrags anschließend in Echtzeit überwachen. Entsprechende Pilotprojekte laufen bei STILL bereits.